山东韩师傅新材料有限公司2019年度企业质量信用报告发表时间：2020-03-04 09:29
2019年度企业质量信用报告
山东韩师傅新材料有限公司 二〇二〇年二月 目 录 第一部分 报告前言 1 一、编写规范 1 二、企业高层致辞 1 三、企业简介 2 第二部分 报告正文 4 一、企业质量理念 4 二、企业质量管理 5 （一）质量管理机构 5 （二）质量管理体系 6 （三）质量风险管理 6 1、质量投诉处理 6 2、质量风险监测 7 3、应急管理 7 三、质量诚信管理 7 （一）质量诚信管理 7 （二）质量文化建设 8 四、企业质量基础 9 （一）企业产品标准 9 （二）企业计量水平 9 （三）认证认可情况 9 （四）质量检验情况 10 五、产品质量责任 11 （一）产品质量水平 11 （二）产品售后责任 11 （三）企业社会责任 11 第三部分 报告结语 13 第一部分 报告前言 一、报告编写规范 （1）内容客观性声明： 公司本着依法经营、公司治理、科学发展、环境保护、节能减排、安全生产、顾客至上、质量第一等方面的信息，旨在使社会各界了解山东韩师傅新材料有限公司的社会责任的理念和工作开展情况，听取各界意见，接受监督，改进工作。编制2019年度企业质量信用报告。 （2）报告组织范围：山东韩师傅新材料有限公司。 （3）报告时间范围：2019年1月1日至2019年12月30日。 （4）报告数据说明：本报告数据来自公司内部统计。 （5）报告发布周期：山东韩师傅新材料有限公司质量信用报告为年度报告。 二、企业高层致辞 我们是一流的企业。一流的企业不仅出一流的业绩和一流的人才，而且出一流的文化。在十多年发展历程的成功经验所总结的理论精华指引下，我们用“精诚、精湛、精细、精品”的开拓创新精神一次次把公司的事业推向前进，创造一流的产品，提供一流的服务，培育一流的品牌，赢得了一流的信誉和口碑。这是我们共同拥有的一笔巨大而宝贵的资产，也是我们提供最优质产品和最具个性化服务的充盈信心和坚定决心之所在。在新的历史时期，我们保证严格按照ISO9001质量管理体系要求，严格程序，科学生产，做到产品优异，诚实守信，服务一流。 三、企业简介
我公司拥有临沂市“一企一技术”研发中心、临沂市水性高分子工程技术研究中心、临沂市水性涂层工程实验室和临沂市水性高分子涂层（企业）重点实验室，拥有独立的检测中心和先进的科研仪器设备，拥有2名博士、4名硕士、10名本科生的高层次研发团队。研发中心与长安大学、临沂市产业技术研究院（原临沂市科学技术合作与应用研究院）等高校科研院所建立了良好的产学研合作关系。公司先后聘请加拿大滑铁卢大学研究专员Zengqian Shi博士、长安大学高分子工程系主任颜录科教授、清华大学博士后李书润、中国石油大学王生杰教授等行业内著名专家成立公司项目组开展了高分子聚合物减速带涂层、自发光标线专用涂层、轮胎钢帘线专用胺皂水性乳液、玻璃幕墙自清洗涂层、水性高分子涂层等前沿技术研究。目前，获得了2 项发明专利、5 项实用新型专利、1 项外观设计专利、4项计算机软件著作权，2019年申请专利12项，承担山东省技术创新项目 3 项、临沂市重点研发计划项目 1 项、临沂市专利实施计划项目 1 项，获得临沂市科技进步奖3项、山东省企业技术创新奖1项、临沂市专利奖1项，产品远销马来西亚、越南等16个海外国家，2019年实现出口创汇100万美金。 目前，我公司已实现了标准化的生产，率先在同行业通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、ISO45001 职业健康安全管理体系认证，并获得了美国、墨西哥、印度等国外商标注册证。 为全面贯彻和落实国家、省、市环保产业政策，加快产业转型升级的步伐，积极响应省委省政府新旧动能转换的战略要求，我公司已实现了从传统胶粘材料产业的旧动能向先进环保水性新材料的新动能的战略转换，建立了装配式建筑、智能交通系统、水性环保路面、工业防腐防护等系列化的水性涂装解决方案，为未来水性环保城市的建设贡献自己的一份力量。 公司先后被认定为临沂市外贸高质量发展示范企业（国际自主品牌培育）、临沂市“四个一百”示范企业和山东省“一企一技术”创新企业，并获得“中国制造网 认证供应商”、“AAA 级信用企业”、“中国质量信用AAA级企业”、“全国绿色粘接技术产业联盟会员单位”、“临沂市木业协会胶粘剂分会会员单位”、“临沂市木业协会理事单位”等诸多荣誉和资质。 公司秉承“以人为本 共享第一”的企业文化，以“追求高品质生活的首选”为行动目标，以“构建绿色环保家居行业体系”为使命，不断吸引着高、精、尖的人才齐聚韩师傅新材料有限公司，共同搭建人类的绿色环保家居生活。
第二部分 报告正文 一、企业质量理念 公司总经理每年度伊始，亲自主持以质量为核心的经营战略调查、研讨并亲自参与制订或修订公司质量管理条例。运用和建立科学管理手段，结合公司实际，对品质管理部提出年度工作方案进行决策分析，充分民主讨论，最后裁决。按照公司经营理念“以市场为中心，以客户为导向，以服务为依托，以质量为基石”来谋略发展。具体质量规划如下： 根据经营战略制定了“不断改进，优质高效，持续稳定地提供顾客满意的产品”的质量方针。理解与实施如下： 质量是品牌的基础，是公司生存与发展之本，公司始终坚持品牌发展的战略方针和经营理念，号召全体员工要把产品质量放在第一位。质量包含产品质量、人的质量、管理质量、工作质量、服务质量。 为提升企业及品牌竞争力，各部门全员要树立顾客第一、消费者为上帝的质量意识。在公司内部，下道工序就是用户，各部门员工均应主动了解和掌握下道工序的真实需求，按下道工序（包括最终客户）的需求提供优质的产品及服务。 产品开发、标准制定及生产过程严格按顾客及消费者需求实施质量管控。充分理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望，为客户创造增值服务。客户满意是我们工作的最终目的，适时有效的掌握客户满意程度，并对客户的任何不满意情况采取有效措施加以改进。 员工是质量管理体系的首要因素，公司为全员共同积极参与质量管理酝造了良好的氛围。各部门员工有明确的质量职责和质量控制要求，各级员工应充分参与并不断强化质量意识和过程管理，持续开展质量改进活动，逐步提高产品质量及顾客满意度。 二、质量规划确定企业服务的发展方向，市场定位和质量目标，服务的关键质量特性和质量要求，以及关键的企业工作要求，并运用重要的质量指标和工作指标预测实施质量规划后的成效。 三、质量规划逐级展开落实到有关部门。保证各种资源满足规划的要求；同时编制年度质量计划，将当年的质量目标要求和关键工作指标展开落实，有保证措施，不断改进质量规划和年度质量计划的实施过程。 四、建立质量诚信教育和奖惩制度。结合企业现状和员工岗位职责落实质量诚信责任，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，推动其员工积极参与企业质量诚信建设。质量诚信方针通过定期培训、信息交流、会议、内刊等传达到全体员工、经销商，并通过指标制定，让质量管理方案得到贯彻实施。 五、销售及服务合同严格遵守和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等有关法律法规要求，为消费者营造一个放心消费环境，努力完善售后服务体系，能够及时、高效地解决客户不时之需，同时开展全国客户满意度调查，作为各部门业绩考核项目，同时为持续改进提供重要依据。 质量方针：科学管理、质量创优，打造国内一流；追求卓越、诚信和谐，争创国际知名； 不断满足和超越客户的要求。 质量目标：以质取胜、顾客第一、持续改进、勇创新高。 二、企业质量管理 （一）质量管理机构 公司最高管理者为总经理，总经理任命主管质量为管理者代表行使质量管理权利，质量管理部设在公司办公室，设有专职的质量管理人员，对公司的质量工作进行考核、监督和检查。每个部门和人员均有详细的职责和权限，形成层层有落实层层有考核的管理机构。 公司质量的内部管理主要体现在现场管理、生产过程管理、设备管理和人员管理四个方面。 1、现场管理：主要对经营现场的卫生、设备、台帐、安全几个方面进行检查，出现问题出具整改通知单按规定时间整改完毕，由相关人员复查考核。 2、服务过程管理：（1）改变传统的业务数据独立设计的管理方式，采用一体化管理平台，将企业管理涉及的全部业务数据都一起设计，并实现数据的实时连通。当客户更改订单，其更改的内容能实时反映到研发、生产、供应链及财务等，做到实时管理业务变化对其他业务的影响，做到服务的高效、及时。（2）改变传统的业务员与客户或供应商的业务往来使用的传统线下沟通的管理模式，采用8thManage 利用云技术及“一个系统一个设计”架构，让客户自行与研发部沟通并参与设计，追查项目进度及收货付款情况等，让客户感觉自己如同团队的一份子。提高了服务质量，也增强了客户的满意度。 3、办公设备管理：办公设备的管理和使用我们做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防”（防尘、防潮、防震）、“四会”（会操作、会保养、会检查、会简单维修）、“四定”（定人保管、定人养护、定室存放、定期校验），保证仪器设备性能安全可靠。并按《运行规程》要求，对每台仪器设备建立了设备档案，包括设备名称、规格型号、编号、生产厂家、出厂日期、合格证、使用说明书及使用规程中维修、检定（校准）等记录和检定证书、设备的维护保养计划等内容。建立仪器设备自校规程和自校记录，做好自校记录。 4、人员管理：建立人员档案，档案内容包括学历证书、培训档案、上岗操作证、技能等级证书、学习经历等内容。按年度培训计划对各级人员进行理论培训和实际操作培训。 （二）质量管理体系 公司于2014年建立ISO9001质量管理体系，2015年通过认证中心的认证，建立健全质量管理体系，规范质量管理工作，明确各级领导，部门职责、权限和相互关系，做到职责清晰、管理科学。
公司质量管理体系组织机构图如下：
（三）质量风险管理 1. 质量投诉处理 公司建立了400服务热线、网站/微信平台等渠道并确保畅通，保持与顾客持续接触，制定了《顾客投诉处理流程》，建立了顾客投诉处理升级机制。营销公司是国内顾客投诉的信息收集和处理部门，1小时内对顾客投诉信息进行整理并传达到相关责任人，要求责任人在2小时内或在顾客要求的时间内给予回复，需要现场处理的，调度经销商或服务经理现场处理。客关部是顾客投诉的信息收集和处理部门，即时收集、整理顾客投诉信息并在24小时内给予回复，需要现场处理的，调度经销商或服务经理现场处理；确保顾客投诉能够得到有效、及时地解决，达到顾客满意。公司对顾客投诉信息的收集、传递、处理和回访都严格按照《服务信息管理》的相关规定执行，最终实现闭环管理。 2. 质量风险监测 为有效控制风险，规范管理、促进发展、维护正常的生产、经营、管理秩序，落实各级各岗位风险责任制，公司制定了《风险责任奖惩条例》。 对于公司收集到的国内法律法规和输出国或市场有关的法律要求，审计部负责组织各相关单位识别其与公司产品的关联性，有关联的法律法规纳入公司法律法规体系总库。具体识别方法按照《法律法规和其他要求识别、获取与合规性评价程序》执行。 对于客户方提出的产品安全性、质量方面的特殊要求时，业务部门将相关要求作为订单评审的重要输入内容。技术、工艺、质控等相关部门将其作为制定产品设计方案、工艺流程、检验及实验方法时的重要风险评估依据。产品风险的评估分为如下几个阶段： （1）在产品设计阶段，技术中心列出主要的设计方案，包括产品的功能、性能、可靠性、安全性等，充分考虑其性能和环保指标，满足国家标准的要求。 （2）在产品工艺设计阶段，工艺部门负责对产品的生产制造环节风险评估，列出所有涉及的制造工艺，找出所有潜在的失效模式（PFMEA），并分析其可能的后果。 （3）事业部质保部负责对产品的质量检验、实验过程进行风险评估，列出所有涉及的检验、实验过程以及环境影响因素。 当产品的设计方案、生产工艺流程、检验及实验流程、运输仓储流程及相关要素发生变更时，相关单位会重新按照上述流程及要求对产品进行风险评估。 3. 应急管理 公司建立了企业重大质量安全事故的应急预案，成立了以总经理为组长的质量安全事故应急处理小组，应急处理小组包括公司设计研发、质量、法务、售后服务、市场等部门成员。 公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针，确立了重大质量安全事故24小时响应处理机制。 三、质量诚信管理 （一）质量诚信管理 销售部始终坚持“以质取胜，顾客第一、持续改进、永创新高”的质量方针，加强了产品售前、售中、售后服务工作，保证客户信息的及时传递和客户的投诉处理意见的及时反馈。拓宽了销售网点，公司专设销售督导员一名，专门负责产品质量和服务质量的全过程监控，遵照ISO9001质量管理体系服务程序的规定要求，公司在“韩师傅品牌系列产品销售全过程并提出销售服务“七项承诺”： 1、服务目标：优质产品给客户；一流服务求发展；客户需求是起点；客户满意是目的；程序执行是关键；做精做细全过程。 2、保证提供最佳技术和业务咨询，使顾客准确了解我公司产品品种、性能、各项指标、使用范围、价格以及供货能力、运输规模、结账方式、质量异议的处理等情况。 3、不分新老客户，不论数量多少，耐心仔细地回答客户询问，保证一视同仁，提供相同的全过程服务。 4、保证产品质量，及时承诺供货，如发生不可抗力因素导致供货迟延，力求做到提前告知。 5、保证及时开据并送达各类发票、收据，定期做好对帐工作。 6、保证及时处理客户投诉，做到事事有答复，件件有回音。投诉处理不超过24小时，重大投诉事件销售经理会同技术服务中心人员12小时内亲临现场，面见客户（仅限本地区）。 7、保证销售办公室每天不少于10小时值班服务。服务时间：北京时间8时至18时。销售经理、销售员24小时手机开机。 （二）质量文化建设 欲强大一个组织，必先强大一个组织的心智与精神。 我们深知，企业根深叶茂源于思想和文化传承。山东临工在长期的风雨历程中，以德立人，务实兴业，留下了一个又一个闪光的足迹。传承与创新，积淀了许多优秀的文化基因。 在理念层面，“以顾客要求为出发点，以顾客满意为落脚点”、“第一次就做对，第一次就做好”、 “质量策划防患未然，质量控制防微杜渐”、“事事有改善的余地，人人有改善的能力”的质量意识已深入每个临工人的脑海中。 公司从质量管理体系进行梳理、监控和考核的职能出发，通过质量目标激励、质量索赔、质量责任落实、日常质量岗位激励等措施，深入推进质量责任落实。 质量是品牌的基石。离开高品质的产品和服务质量，企业的品牌就成为无源之水、无本之木。 我们每个人的工作，所提供的产品和服务，都深刻地烙印着我们的意识、精神状态和价值观，反映着我们对待工作、对待客户的态度。 所有的尊重都是相互的。我们只有心系客户、心存感恩，才能以高品质的产品和服务，赢得客户的尊重、信赖，赢得竞争对手的尊重，赢得社会的认可。这就是公司对质量观“产品代表人品 品质赢得尊重”的诠释。 四、企业质量基础 （一）企业产品标准 公司自成立以来，始终坚持“以质取胜、顾客第一、持续改进、永创新高”的质量方针开展工作，运用先进的管理思想，建立科学的管理体系，形成行之有效的管理制度，依法治厂、以情管人。严格按照ISO9001标准，做到管理、执行、验证三权分立，职责、权限明确。建立组织机构，逐级管理，做到管理即无空白又无重叠，事事有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核，考核必落实。按照全面质量管理中的科学方法，从人、机、料、法、环、资金、信息入手分析问题，提升综合管理能力。以最少的成本、费用、损失，争取最大的产出和利润。 近几年，我们积极调整主业布局，整合并拓展新的国内市场，初步具备对以上地区市场进行完全覆盖的能力。 依据公司“以质取胜 顾客第一 持续改进 永创新高”的质量方针要求开展品牌建设工作。为进一步推动企业创名牌产品的战略，增强企业产品的核心竞争力，我们建立和完善了创建名牌产品的激励机制。认真贯彻产品标准，强化质量管理，严格按ISO9001标准开展各项质量管理工作，对内抓管理，降成本增效益，对外拓市场，创品牌树形象。各项基础管理工作的顺利开展，为公司创名牌奠定了坚实基础。
（二）企业计量水平 1、企业产品标准：GB 14907-2002《钢结构防火涂料通用技术条件》 2、企业测评水平 公司质检部派专人学习取得了化学分析资格证书，负责对本单位开发的新产品进行测试，目前质检部配备专业检测人员两人，专职负责水性新材料产品的测试工作。 （三）认证认可情况 山东韩师傅新材料有限公司于2015年获得质量管理体系认证证书，2项计算机软件著作权登记证书，2017年被认定为高新技术企业，并已入库科技型中小企业；拥有市级工程技术研究中心和市级“一企一技术”研发中心，“环境友好型阻燃防火水性涂层”和“智能交通系统水性涂层”经临沂市生产力促进中心组织的专家评价为国内领先和国内先进的技术水平。
图1 山东韩师傅新材料有限公司所获部分认证认可证书 （四）质量检验情况 公司根据顾客的需要，本着追求卓越品质的高要求，积极采用国际标准、国家标准，同时制定了严于国家标准、行业标准的企业标准，建立了比国家标准、行业标准更为严格的质量检验标准和控制手段。 公司新开发的软件产品首先由内部测评员根据国标和企业标准进行评测，再经青岛谱尼测试有限公司、SGS检测，合格后方交付客户使用，确保产品质量和品质。 五、产品质量责任 （一）产品质量责任 公司本着“质量第一、顾客至上”的原则，遵循ISO9001质量体系服务管理程序的规定要求，在成功牌系列产品销售的全过程向广大客户郑重承诺： 优质产品给客户；一流服务求发展；客户需求是起点；客户满意是目的；程序执行是关键；做精做细全过程。 保证提供最佳技术和业务咨询，使顾客准确了解我公司产品品种、性能、各项指标、使用范围、、结账方式、质量异议的处理等情况。 多年来始终坚持以顾客为关注焦点，最大限度满足客户的个性化需求，研发的产品多次获得国家和省市级科技奖励。 （二）产品售后责任 为规范公司产品的追溯流程，从供应商到产品销售给消费者的所有阶段具有可追溯性，确保从售前到售后的可追溯性，并有效地控制产品理赔与索赔处理，公司制定了《服务管理手册》，各类产品都在LDP系统中登记原始配置编号，作为产品追溯的主要依据。 本报告期内，产品未发生产品召回情况。 （三）企业社会责任 （1）扎实开展生产经营，构建和谐共赢合作关系。公司一方面积极开展生产经营工作，努力开拓市场，优化业务模式，扩大了临沂自主品牌在全国行业内的知名度和影响力；另一方面，依法保护职工的合法权益，着力提升职工幸福指数，积极开展文娱活动，构筑企业与职工之间的和谐氛围；同时，树立和维护诚信、守法、公正的良好形象，依法纳税，主动承担对自然环境、对社会和经济发展的义务，积极维护民族团结和社会稳定，将承担企业社会责任融入到公司的经营发展之中，追求公司与客户、员工、股东和社会的共同进步和发展。 （2）扎实推进企业管理，建立高效安全管理体系。公司对照管理提升活动，着眼企业综合管理水平提升，取得了显著成效。一是编制公司规章制度汇编，完善企业制度化管理，建立法律防控体系，打造总法律顾问负责制度。二是顺利通过“三标一体”贯标认证，规范管理细节，改进管理质量，促进监督常态化。三是加强安全管理，制定印发《应急预案管理办法》及《总体突发事件应急预案》，强化安全教育和引导，组织安全培训讲座6次，安全演练2次，提高全员安全生产意识和应急能力，全年未发生一般及以上安全事故，未发生重伤及以上人身事故。 （3）扎实履行央企社会义务，打造良好企业形象。公司开展学雷锋志愿服务活动，为河东天使学校捐赠学习用品；志愿者们利用下班业余时间及周末，义务护送小学生过马路，为学生的安全保驾护航；为3至6年级的学生进行英语、语文、数学等辅导，让孩子们在学习得到提高的同时也感受到社会的温暖和关爱。 （4）与溶剂性涂料相比，减少了VOC等的挥发。水性涂料每吨节省有机溶剂0.5t以上，“十三五”期间平均年产量450万t，水性涂料如推广到15%（接近当前欧洲水平），每年可节省有机溶剂45多万t，减排和经济效益将十分可观。 第三部分 报告结语 在新的起点上，我公司将全面落实科学发展观，以实现循环经济、可持续发展为目标，紧抓历史机遇，坚持科学化管理、多元化经营、市场化运作的发展思路，不断加快产业化建设步伐。围绕科学发展这个中心，以管理为根基，促进产业信息化，走出了一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型产业化道路。在今后的发展道路上，我公司将继续以优质的产品和服务回报广大关心和支持我们的客户。
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